中山市人民医院投诉管理办法

(2018年4月20日修订第五稿)
[日期:2019-07-09 ]
 

  一、投诉是指患者及其家属和医院内部员工等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务、工作表现不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。

  二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”、全情为医务人员服务的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

  三、医院投诉实行统一受理,分类处理。由纪检监察室设在医院行政综合服务中心的投诉中心统一受理,工作人员根据投诉情况分发至各相关职能部门,各职能科室均不得推诿。

  四、各职能部门负责投诉类型

  (一)医务科负责管理医疗质量与安全相关投诉和医疗纠纷的处理。

  (二)门诊办负责门诊各诊区、门诊各辅助科室的投诉,以及与门诊管理、流程有关的投诉。

  (三)护理部负责与住院部、医技科室护理有关的投诉。

  (四)运营管理部负责与收费项目及定价相关的投诉。

  (五)收费部负责与收费员、收费结算相关的投诉。

  (六)纪检监察室主要负责员工投诉,违规违纪、医德医风有关的投诉,统筹负责上述类型以外的其他投诉。

  五、职能部门履行以下职责:

  (一)纪检监察室对医院投诉工作负总责,包括投诉中心的管理、投诉处理的协调、定期汇总各职能部门投诉处理、改进、效果评价等资料。

  (二)各职能科室对于本部门负责管理的投诉,应评判定性、定期汇总、分析,向科室提出加强与改进工作的意见或建议,不断持续改进,并对改进效果进行评价。

  六、医院投诉接待实行“首诉负责”,投诉人向科室或职能部门直接投诉的,能当场处理的须当场处理,并做好“首诉负责登记”。对于不属于本部门职能的投诉,转呈医院投诉中心统一处理,并给予投诉人明确的指引。对于投诉人不愿意再到投诉中心的,科室须做好“首诉接待登记”转呈投诉中心统一处理。

  七、投诉接待人员应认真听取投诉人意见,核实相关信息,能当日答复的当日答复,否则应当自收到投诉事项之日起5个工作日内答复,并填写《投诉登记表》。

  八、对于情况较复杂,涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,需调查、核实的投诉事项,一般应于10个工作日内向投诉人反馈相关处理。

  九、医院各职能部门、科室应当按照职能分工积极开展投诉事项调查、核实、处理工作。

  十、投诉管理职能部门应建立健全医疗投诉档案,整理有关资料,立卷归档,留档备查:

  (一)投诉人基本信息;

  (二)投诉事项及相关证明材料;

  (三)其他与投诉事项有关的材料;

  (四)调查、处理及反馈情况;

  (五)定期进行投诉资料的汇总、分析、提出改进措施、持续改进情况及效果评价。

  十一、医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人(科室负责人)配合投诉管理部门、相关职能科室做好投诉处理工作。投诉调查处理过程中,当事部门应当积极参与,主动与投诉人沟通,尽量将矛盾化解在原投诉发生所在科室。

  十二、相关职能部门接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,并可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人。

  十三、凡涉及医疗事故争议的投诉纠纷,由医务科专职处理,须告知投诉人按照《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。

  十四、医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道,在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。

  十五、投诉必须与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合。